Ceux qui secourent sans voir

Opérateurs du 18 / 112, du 15, du 17 : ce que laisse un appel quand on raccroche.

Dans les métiers de l'urgence, certaines interventions commencent par une sonnerie. Derrière un casque, une voix demande de l'aide. Il faut écouter, rassurer, décider. Puis la communication s'interrompt et un nouvel appel arrive. Mais que reste-t-il de ces échanges lorsque l'on raccroche ?

Secourir sans savoir

Un enfant qui pleure, une personne qui peine à respirer, un témoin paniqué. À l'autre bout du fil, chaque seconde peut compter.

Les opérateurs des CTA-CODIS (18 / 112), les assistants de régulation médicale du SAMU (15) ou encore les personnels des centres d'appels de la police (17) sont souvent le premier lien humain d'une personne en détresse. Ils participent à son secours sans jamais voir la scène.

Ils doivent comprendre une situation à partir de quelques mots, de bruits, parfois de silences. Le cerveau tente alors de compléter les informations manquantes. Les images qu'il construit peuvent elles-mêmes devenir éprouvantes.

Peut-on être profondément marqué par une scène que l'on n'a jamais vue ?

Oui. L'absence d'images n'efface ni l'intensité émotionnelle d'un appel, ni la détresse entendue dans une voix, ni le poids des décisions prises à distance.

Présent, mais absent

Ces métiers portent une contradiction. On est pleinement engagé dans une intervention, sans être sur place.

L'opérateur écoute, guide, conseille, mobilise les secours. Il est là à un moment parfois décisif de la vie d'une personne, mais il ne connaît pas toujours l'issue de la situation.

Qu'est devenue cette personne ? Les gestes conseillés ont-ils été efficaces ? Aurait-il fallu comprendre quelque chose plus tôt ?

Ces questions restent. Elles peuvent laisser du doute, voire de la culpabilité, même quand la mission a été parfaitement remplie.

Une souffrance encore peu visible

Une étude française publiée en 2024 a porté sur 109 opérateurs d'un centre d'appels 112 de la Brigade de sapeurs-pompiers de Paris. 16 % présentaient des symptômes de stress post-traumatique au-dessus du seuil de dépistage utilisé.

Ce ne sont pas des diagnostics individuels. L'échantillon est limité à un seul centre. Mais ces chiffres rappellent qu'il n'est pas nécessaire d'être sur les lieux pour être exposé à un évènement potentiellement traumatique.

S'y ajoute l'accumulation des appels difficiles, la pression des décisions, la fatigue et l'obligation de rester disponible pour la demande de secours suivante.

Beaucoup minimisent encore ce qu'ils ressentent, parce qu'ils n'étaient "pas sur place".

Reconnaître ceux qui interviennent dans l'ombre

Tous les appels difficiles ne provoquent pas un traumatisme. Mais certaines voix peuvent rester présentes longtemps après la fin d'une communication.

Le dire, ce n'est pas comparer les souffrances. Ce n'est pas opposer le terrain et la coordination à distance. Chacun peut être touché différemment par une même situation d'urgence.

Chez APTE, nous pensons que la souffrance psychique ne se mesure ni à la proximité du danger, ni aux images dont on est témoin. Notre accompagnement s'adresse à tous les primo-intervenants, y compris ceux dont l'engagement se déroule derrière un écran et un casque.

Si vous êtes concerné

Vous n'avez pas besoin d'attendre que "ça aille mal". Un appel qui revient, un sommeil perturbé, une envie de ne plus en parler : c'est déjà une raison de nous contacter. APTE propose une écoute entre pairs et un accompagnement adapté à votre situation et à votre rythme.

Certaines interventions laissent des images. D'autres, seulement des voix. Aucune de ces traces ne devrait être ignorée.

Sources

Giaume L. et al. (2024). 112 What's your emergency? Overview of mental health and sleep disorders among emergency medical dispatchers in a French 112 call center.